우리가 지금까지 고객의 이야기를 잘 경청했다면 이제 다음은 스탭은 바로 질문을 해야겠지요. 아마 여러분들이 가장 궁금해하실 부분이 아닐까 생각이 듭니다. 오늘 이 글에서는 질문이 무엇이고, 또 어떻게 활용될 수 있을지 알아보겠습니다.
질문이란?
질문은 ‘알고자 하는 바를 얻기 위해 물음’이라는 뜻으로서 특정한 문제나 상황, 개인에 대해서 좀 더 깊이 알고 싶을 때 사용하는 학습방식이라고 합니다. 즉, 코칭에서의 질문은 고객이 자신의 목표를 달성하기 위해 활용되는 학습방식이라고 할 수 있습니다.
질문은 생각의 깊이와 넓이를 확장하는 힘을 가지고 있습니다. 특히, 코치의 질문은 고객으로 하여금 관점을 변화시키고, 새로운 영역을 인식하게 하고 나아가 자신을 성장 및 발전시킬 수 있는 에너지를 형성하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이제부터는 여러 질문법에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.
열린 질문 VS 닫힌 질문
열린 질문은 ‘상대방이 다양한 관점에서 여러 가능성을 충분히 생각해보고 자신의 느낌이나 견해에 대해서 자유롭게 이야기 하도록 돕는 질문‘을 의미합니다. 예를 들어서 “오늘 코칭에 참여하시게 된 이유는 무엇인가요?” “이 코칭을 통해서 무엇을 얻고 싶으신가요?”와 같은 질문들이 열린 질문이라고 할 수 있겠죠.
반대로 닫힌 질문은 ‘예 또는 아니오와 같이 아주 간단히 대답하도록 만드는 질문‘을 의미합니다. 예를 들어서 “식사 하셨어요? “오늘 코칭에서 배웠던 내용이 문제 해결에 도움이 될까요?와 같은 질문들이 닫힌 질문이라고 할 수 있습니다.
Whitmore: 닫힌 질문은 사람들에게 생각할 기회를 주지 못한다. 열린 질문은 사람들이 스스로 생각하게 만든다.
탁진국: 열린 질문은 자각을 불러오지만, 닫힌 질문은 오로지 정확성만을 요구한다.
코치가 열린 질문을 할 때 고객은 자신의 문제에 대해서 다양한 관점으로 깊게 생각해보게 됩니다. 그 과정에서 고객은 사고를 확장하게 되고, 나아가 생각지도 못했던 답을 스스로 찾을 수 있게 되죠. 이처럼 코칭에서는 닫힌 질문보다는 열린 질문을 많이 시도하는 것이 중요합니다.
왜 VS 어떻게
우리는 보통 질문을 할 때 누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게와 같이 의문사를 사용하여 질문을 합니다. 그런데 이러한 의문사를 사용하는 거는 다 좋은데 여러분이 이것 하나는 꼭 기억해주시면 좋을 것 같아요. 바로 ‘왜’라는 단어 보다 ‘어떻게’라는 단어를 사용하여 질문하는 것입니다. 사실 왜랑 어떻게는 같은 의미라고 할 수 있어서 저게 무슨 차이인가 하실 수 있는데요. 생각보다 고객에게 전달되는 뉘앙스 차이가 꽤 큽니다.
오늘 (왜) 늦은거야? → 오늘 (어떻게) 하다가 늦은거야?
너는 (왜) 그렇게 해? → 너는 (어떻게) 그렇게 할 수 있니?
‘왜’는 종종 비난의 의미를 함축하고 있어서 무언가 공격받는 느낌을 주기도 합니다. 그 결과 고객은 방어적인 태도를 취하게 되어서 코치와의 소통에 방해가 될 수 있습니다. 무언가 변명을 해야할 것 같은 분위기가 형성되면서 불편함을 느끼게 되는 거죠.
대신에 ‘어떻게’라는 단어를 사용해서 질문하게 되면 왜라는 질문이 전달하는 비난이나 공격적인 느낌을 완화해주고요. 실제로 듣는 고객은 덜 방어적이게 되어서 자신의 생각이나 느낌을 말하기가 쉬워지기 때문에 고객의 반응을 이끌어내는 데 많은 도움이 된다고 할 수 있습니다. 또한 어떻게 라는 단어는 자연스럽게 열린 질문으로 이어질 가능성이 높기 때문에 이 질문에 있어서 매우 중요하다고 할 수 있습니다.
왜 보다는 어떻게를 사용하는 것이 중요하다는 것은 알겠는데 이 어떻게라는 단어가 사용되기가 애매한 상황들이 있을 수 있잖아요? 이러한 경우에는 ‘~하는 이유는 무엇인가요?’의 표현을 활용하시면 됩니다.
그 동안 변하지 않았는데 왜 지금 변화해야 하나요? → 그 동안 변하지 않았는데 지금 변화해야하는 이유는 무엇인가요?
확장 질문 VS 축소 질문
확장 질문
확장 질문이란 ‘고객이 어떤 이슈에 대해서 말하는 수준보다 더 상위 수준의 관점에서 질문하는 것’을 말합니다. 아래의 고객의 말에서 수준을 구분한다면 ‘건강’은 상위 수준이고, ‘식단 관리’는 하위 수준으로 볼 수 있습니다. 이때 코치가 확장 질문을 한다면 상위 수준인 건강이라는 것에 대해서 질문을 하는 것이라고 할 수 있습니다.
고객: 요즘 건강(상위 수준)하게 살고 싶은데 잘 안되네요. 식단 관리(하위 수준)를 잘 하고 싶어요.
코치의 확장 질문: 고객님께서 생각하는 건강한 삶은 무엇인가요?
이러한 확장 질문은 고객이 현재 머무르고 있는 생각의 수준에서 벗어나 다른 관점으로 이슈를 바라볼 수 있도록 돕습니다. 즉, 코치가 고객의 생각의 깊이와 넓이를 확장시킬 수 있는 확장 질문을 할 때, 고객은 자신이 생각하지 못했던 것을 발견하게 되고 이를 통합하는 과정에서 통찰을 얻을 수 있도록 도울 수 있습니다.
축소 질문
축소질문이란 ‘고객이 어떤 이슈에 대해서 말하는 수준보다 더 낮은 수준의 관점에서 질문하는 것’을 말합니다. 쉽게 말해 축소 질문은 구체화, 명료화를 위한 질문이라고 생각하시면 되는데요. 그래서 몇몇 부분이 우리가 언어적 경청에서 배웠던 부분과 겹친다고 할 수 있겠습니다.
고객: 저는 의미 있는 일에 도전하면서 성장하고 싶어요.
코치의 축소 질문 1: 고객님께서 말씀하신 ‘의미 있는 일’이란 어떤 종류의 일을 의미하나요?
코치의 축소 질문 2: 성장하고 싶다고 하셨는데, 구체적으로 어떤 면에서 성장하고 싶으신가요?
위의 고객 말을 보면 고객은 ‘의미 있는 일’이나 ‘성장’이라는 개념을 언급했지만, 이게 구체적으로 어떤 의미인지는 명확하지 않습니다. 코치의 축소 질문은 고객이 자신의 목표나 뜻을 구체적이고 명확하게 이해하도록 돕고, 코치가 고객의 상황과 목표를 보다 세밀하게 파악하는 데도 많은 도움이 됩니다. 특히, 축소질문은 고객 자신도 잘 몰랐던 세부적인 바람이나 목표를 인식할 수 있도록 돕는 좋은 도구라고 할 수 있겠습니다.
과거 질문 VS 미래 질문
과거 질문
과거 질문은 단순히 과거를 묻는 것이 아니라, ‘고객의 과거 성공 경험을 되돌아보는 질문’을 의미합니다. 이러한 질문은 고객이 코칭 목표를 달성하기 위해 자신에게 가장 적합한 방법을 탐색하는 과정에서 유용하게 쓰일 수 있습니다.
고객에게 가장 적합한 계획은 코치의 조언이 아니라 고객 자신의 내면에서 나온 것이어야 합니다. 또한, 과거 성공 경험에서 얻은 방식이 현재의 목표 달성에도 도움이 될 수 있기 때문에, 이를 바탕으로 고객이 가장 효과적인 방법을 발견하도록 돕는 것이 과거 질문의 목표라고 할 수 있겠습니다. 즉, 과거 질문은 고객이 자신의 강점과 성공 패턴을 재발견하고, 자신에게 맞는 실행 방안을 찾을 수 있도록 지원하는 중요한 도구라고 할 수 있습니다.
코치: 이전에 비슷한 자격증을 취득하셨다고 하셨는데, 그때는 어떤 노력을 하셨나요?
코치: 이전에 체중 감량에 성공하셨을 때는 어떤 방식을 사용하셨나요?
과거 질문 방법은 특별하지 않습니다. 위의 예시와 같이 고객의 이야기를 경청하며, 과거의 성공 경험을 묻는 질문을 해주시면 됩니다.
미래 질문
미래 질문은 ‘고객의 미래에 발생할 사건이나 상황에 대한 질문’을 의미합니다. 여기에는 고객의 생각이나 느낌, 상황, 행동 등 미래와 관련된 모든 것이 포함되며 고객의 상상력이 중요한 질문이라고 할 수 있겠습니다.
미래 질문을 통해 고객이 자신의 미래 모습을 상상하게 되면, 뇌는 이를 실제로 경험한 것처럼 받아들입니다. 이러한 상상 과정은 고객의 자신감과 실행 의지를 높이는 데 큰 역할을 할 수 있습니다. 미래 상황을 구체적으로 그려보면, 고객은 목표 달성을 향한 구체적인 행동을 미리 시뮬레이션하게 되고, 그 결과 실천 가능성이 훨씬 높아지게 됩니다.
코치: 목표 체중에 도달하면 그때의 기분은 어떠실 것 같으세요?
코치: 그 목표를 이루게 되면 지금과 달라지는 것은 무엇이 있나요?
위의 예시처럼 코치는 고객의 목표 달성과 관련된 질문을 하시면 됩니다. 이러한 질문을 통해 고객은 스스로 성취감을 미리 느껴보기도 하고, 목표를 달성했을 때 만족스럽게 바뀌는 일상의 여러 가지를 상상하면서 긍정적인 기분을 느낄 수 있습니다. 이러한 미래 질문은 특히 고객이 불안하거나 자신감이 부족할 때, 매우 강력한 동기부여 도구가 될 수 있습니다.
척도 질문
척도를 간단히 이야기하자면 자, 체중계와 같이 무언가를 측정하기 위한 측정 도구입니다. 즉, 척도 질문은 ‘무언가 측정하기 위한 질문’이라고 할 수 있습니다.
코치: 코칭을 통해서 시간관리를 잘 하고 싶다고 하셨는데 점수로 한 번 말씀해주시면 좋겠습니다. 1점이 시간관리를 전혀 하지 못하는 것을 의미하고 10점은 시간관리를 완벽히 하는 것을 의미한다면 현재 당신은 1점과 10점 사이에서 어디에 있나요?
코치: 오늘 코칭에서 세웠던 계획을 한주 동안에 실행할 수 있겠다는 자신감을 수준을 1점은 전혀 없다, 10점은 완벽히 할 수 있다를 의미한다면 현재 몇 점인가요?
코치: 자신감 수준이 5점이라고 하셨는데, 만약 자신감 수준이 6으로 올라갔다면 당신은 무엇을 했길래 자신감이 1점 상승했을까요?
위 예시와 같이 척도 질문은 보통 1부터 10까지의 기준을 활용하여 현재 상태나, 목표 등을 정량적으로 알 수 있는 질문을 의미합니다. 척도 질문을 사용하게 되면 고객은 자신이 말하고자 하는 것을 조금 더 구체적이고 명확하게 말할 수 있게 됩니다. 또한, 코칭 목표를 세우거나, 과거와 현재 또는 미래와 연관시켜서 얼마나 변화되었는지를 확인할 수 있는 그런 기회를 제공할 수도 있습니다.
마치며
이번 글에서는 코칭 핵심 스킬 ③ 질문 잘하는 법에 대해서 알아보았습니다. 열린 질문을 사용하기, 왜라는 단어보다 어떻게라는 단어를 사용하여 질문하기, 확장질문과 축소질문, 과거질문과 미래질문, 척도 질문 활용하기가 있었죠. 조금 더 디테일한 내용이 궁금하다면 코칭 입문 강의를 참고해주시면 감사하겠습니다.
마지막으로 여러분께 말씀드리고 싶은 게 있다면 질문의 중심은 반드시 고객이어야 한다는 것이에요. 코치의 궁금증을 해소하기 위한 질문은 절대 좋은 질문이 아닙니다. 이번 글을 통해 어떤 질문이 고객에게 좋은 질문일지 한 번 고민하는 그런 기회가 되었으면 좋겠습니다.
감사합니다.
다음 글: 코칭 핵심 스킬 ④ 피드백 잘하는 법
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