피드백은 우리가 일상생활에서 정말 많이 사용하고 있는 단어입니다. 피드백은 ‘일반적으로 어떤 문제점이나 개선이 필요한 부분을 지적하고 조언을 하는 의미’로 사용되고 있죠. 하지만 코칭에서의 피드백의 의미는 조금 다릅니다. 궁금하시죠? 오늘 이 글에서는 피드백이 무엇이고, 어떻게 활용될 수 있을지 알아보겠습니다.
피드백이란?
피드백은 ‘코치의 일방적인 충고나 조언이 아니라 코치와 피코치가 각자의 생각과 감정을 표현하고 서로의 반응을 수용하는 것’을 의미합니다. 이처럼 코칭에서의 피드백이 우리가 일반적으로 생각하는 피드백의 의미와 차이가 나는 이유는 코칭의 정의를 보면 명확히 알 수 가 있습니다.
코칭이란, 코치와 피코치 간 협력관계를 기초로 피코치의 자원과 잠재력을 최대한 활용하여 피코치가 원하는 방향으로의 변화와 성장을 이룰 수 있도록 지원하는 전문적 과정이다.
김정은『코칭의 심리학』
어떤 문제점이나 개선이 필요한 부분을 코치가 지적하고 조언한다는 것은 코치와 고객의 관계가 수직적이라는 것을 의미합니다. 코치와 고객의 관계가 수직적이면 고객은 자신의 의견이나 생각을 자유롭게 표현하기가 어렵습니다. 또한 코치가 자신의 말이 정답인 것처럼 고객의 말과 행동에 대해 지적하고 조언을 하게 되었을 때 고객의 코칭 태도는 수동적이게 됩니다.
우리가 코칭이란 무엇인가?에서 배웠듯이 코칭은 수직적인 관계처럼 코치가 지시하는 것이 아니라 코치와 고객이 함께 나아가는 수평적인 관계를 기초로 하고 있으며, 자기성찰과 통찰을 통해 고객 스스로 문제해결을 위한 답을 찾을 수 있도록 서포트 해주는 과정입니다. 즉, ‘코칭에서의 피드백이 어떤 문제점이나 개선이 필요한 부분을 지적하고 조언을 하는 의미가 아니다’는 것을 코치는 반드시 기억해야 합니다. 다음은 ‘긍정적 피드백’과 ‘건설절 피드백’에 대해서 알아보겠습니다.
긍정적 피드백
긍정적 피드백은 ‘바람직하거나 기준을 충족시키는 행동 및 결과에 대한 표현’을 말합니다. 주로 칭찬이나 인정으로 표현이 되고 있고 이런 긍정적 피드백은 고객의 긍정적인 부분을 더욱 강화시키기 위해 활용되고 있습니다. 즉, 긍정적 피드백의 주 목적은 고객이 목표를 달성하는데 도움이 되는 행동의 빈도를 높이기 위함이다고 생각하시면 됩니다.
사실 긍정적 피드백은 이전에 언어적 경청의 강의에서 ‘인정하기’의 부분으로 설명드렸던 적이 있어요. 이처럼 피드백은 새로운 스킬이라기보다는 다른 스킬들과 공유하는 부분이 있다는 것으로 이해하시면 될 것 같습니다. 그래서 다시 설명을 드리면 인정하기는 고객의 좋은 면들을 알아봐주고 인정하며, 칭찬, 지지, 격려를 제공하는 것을 의미합니다.
코치: 실행 계획을 100% 완료 하셨다고요? 와우 정말 대단한데요? 성실하게 계획을 실행하시는 모습이 정말 멋진 것 같아요.
코치: 처음 계획을 세웠을 때를 기억하세요? 그때는 30%만 완료해도 성공이었는데 이제는 100%를 완료하시네요.
코치: 자신뿐만 아니라 타인을 위해서 노력하시는 모습이 정말 감동적이네요. 고객님께서는 이타적이신 분이시네요.
위 예시처럼 긍정적 피드백은 어렵지 않습니다. 사실을 근거로 구체적이게 칭찬과 인정을 해주시면 되구요. 되도록이면 간결하고 결과뿐만 아니라 과정에 대해서도 언급을 해주는 것이 좋습니다.
또한, 이런 긍정적 피드백은 코칭의 모든 과정에서 기회가 있을 때마다 고객에게 전달하는 것이 좋습니다. 그러기 위해서는 고객의 강점, 성공 경험, 좋은 노력과 같은 긍정적인 면들을 잘 듣고 살펴봐야겠지요? 이것도 경청이 기본이 되어야 한다는 것을 다시 한 번 강조드립니다.
건설적 피드백
건설적 피드백은 ‘바람직하지 않거나 기준에 못 미치는 행동 및 결과에 대한 표현’을 말합니다. 주로 변화가 필요한 부분을 구체적으로 표현하게 되고 이는 고객의 변화가 필요한 부분을 수정 및 보완하기 위해 활용되고 있습니다. 하지만 건설적 피드백이 코치의 일방적인 충고나 조언 그리고 비난을 의미하는 것이 아니라는 것을 꼭 기억하시면 좋겠습니다. 다음은 건설적 피드백이 필요한 순간 세 가지를 설명드리겠습니다.
건설적 피드백 1
첫째, 코칭 대화 방향성이 달라졌을 때 건설적 피드백을 전달할 수 있습니다.
코칭은 일상적인 대화가 아니라 목표와 방향성을 가진 대화입니다. 예를 들어서 시간관리를 잘하는 방법에 대해서 이야기를 하다가 갑자기 체중감량에 대한 이야기를 하면 대화의 방향성이 틀어진 것이죠. 이런 상황에서 코치는 건설적인 피드백을 통해 다시 대화의 방향성을 조절하는 것이 필요합니다. 예시는 아래와 같습니다.
코치: 제가 한 마디를 해도 괜찮을까요? 지금 대화의 주제가 시간관리에서 체중감량으로 달라졌는데, 지금 말씀해주시는 내용이 저희의 코칭 목표와 어떤 관련이 있을까요?
건설적 피드백 2
둘째, 고객이 코칭에 불성실할 때 건설적 피드백을 전달할 수 있습니다.
흔하지는 않지만 코칭에 불성실하게 임하는 고객분들을 가끔 만나게 됩니다. 예를 들어서 지각을 자주 한다던지, 코칭 일정을 자주 바꾸거나, 과제를 잘 수행하지 않는 등 여러 가지 상황이 있을 수 있습니다. 이러한 상황에서 코치는 자신의 생각과 감정을 고객에게 조심스럽게 ‘나 메세지’로 전달하는 것이 필요합니다.
코치: 제가 한 마디를 해도 괜찮을까요? 오늘도 말 없이 10분 정도 지각을 하셨는데, 지금 저희가 4번째 만나고 있잖아요? 사실 매번 약속 시간을 지키겠다고 말씀을 하시지만 지켜지지 않는 모습을 보면서, 고객님이 이 코칭 시간을 중요하게 생각하고 있지 않는 것처럼 느껴졌어요. 그래서 저는 속상한 마음이 드는데 혹시 제 이야기가 어떻게 들리셨을까요?
위 예시처럼 코치는 불성실한 고객에게 건설적 피드백을 전달할 수 있습니다. 중요한 것은 아무것도 말하지 않는 것 보다는 이러한 피드백을 제공했을 때 코칭 관계의 변화 시작점이 될 수도 있다는 것입니다.
건설적 피드백 3
셋째, 코치가 번뇌에 빠졌을 때 건설적 피드백을 전달할 수 있습니다.
번뇌는 자신에 대한 집착으로 일어나는 마음의 갈등을 의미합니다. 예를 들어, 뭔가 고객 때문은 아닌 것 같은데 코칭이 이상하게 흘러가서 코치 스스로 자신이 이 코칭에 도움이 안된다고 생각하는 것 등이 있습니다.
이러한 경우 코치는 자신의 코칭에 대한 자신감도 떨어지고 고객과의 코칭 관계나 만족도 역시 떨어지게 됩니다. 당연히 초보 코치일수록 이런 번뇌에 빠질 가능성이 높습니다(이런 경우 코칭 수퍼비전이 효과적입니다!). 이런 상황 역시 코치는 고객에게 진실된 마음으로 자신의 생각과 감정에 대해서 건설적 피드백을 전달하는 것이 필요합니다.
코치: 제가 한 마디를 해도 괜찮을까요? 고객님께서도 느끼셨을지 모르겠는데, 제가 사실 고객님과 코칭을 하면서 지금 코칭이 잘 되고 있나? 하는 그런 의문이 좀 들고 있어서요. 제가 고객님께 이 코칭 과정에서 도움이 되는지 잘 모르겠는데 혹시 여기에 대해서 고객님 생각은 어떠신지가 궁금해요.
코치로서는 조금 부끄러울 수 있는데 사실 이런 표현들을 통해서 고객의 진심어린 피드백을 듣는 것은 정말 소중한 기회입니다. 정말 코치가 잘못해서 코칭이 이상하게 흘러가고 있는 것이라면 그 부분을 수정 및 보완하여 코치의 성장을 가져올 수 있습니다. 반면 코치의 쓸떼없는 걱정이나 오해였다면 코칭에 대한 자신감을 가지게 되는 계기가 될 수도 있겠죠. 결과적으로 어떤 이야기든 간에 코치의 성장 뿐만 아니라 고객의 목표 달성에도 도움을 주기 때문에 너무 혼자만 끙끙거리지 말고 고객과 함께 소통했으면 좋겠습니다.
건설적 피드백 주의할 점
첫째, 피드백에 대한 고객의 동의를 먼저 얻어야 합니다.
제가 작성한 건설적 피드백의 예시를 보면 ‘제가 한 마디를 해도 괜찮을까요’라고 하면서 첫 문장이 모두 같습니다. 코치의 피드백이 아무리 좋은 내용이라고 하더라도 고객이 피드백을 받아들일 수 있는 준비가 되어 있지 않으면 전혀 효과가 없습니다. 그렇기 때문에 고객에게 피드백에 대한 동의를 먼저 구하고 피드백을 전달하는 것이 중요합니다.
둘째, 피드백 전달 후 고객의 생각과 느낌을 되물어야 합니다.
저의 예시를 보면 마지막에 ‘고객님 생각은 어떠신지가 궁금해요, 제 이야기가 어떻게 들리셨을까요?’ 하면서 고객의 생각과 느낌을 되물어주고 있습니다. 건설적 피드백은 긍정적 피드백보다 조금 더 조심스럽게 전달해야 하는 부분이 많기 때문에 코치가 말하고자 하는 부분이 정확히 고객에게 전달되는 것이 중요합니다. 혹시라도 오해가 있으면 안 되기 때문에 피드백 전달 후에 반드시 고객에게 되물어주기를 꼭 해주시면 좋을 것 같습니다.
마치며
이번 글에서는 코칭 핵심 스킬 ④ 피드백 잘하는 법에 대해서 알아보았습니다. 긍정적 피드백과 건설적 피드백이 있었죠. 조금 더 디테일한 내용이 궁금하다면 코칭 입문 강의를 참고해주시면 감사하겠습니다.
피드백은 코치의 일방적인 충고나 조언이 아니라 코치와 고객이 각자의 생각과 감정을 표현하고 서로의 반응을 수용하는 것이라는 것을 꼭 기억해주시면 좋겠습니다.
감사합니다.
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