만약 여러분이 코칭에서 경청, 질문, 피드백 스킬 중 딱 하나만 사용할 수 있다면 어떤 것을 사용하시겠나요? 모든 스킬이 다 중요하지만 저는 경청을 선택할 것입니다. 코칭 과정에서 좋은 경청이 수반될 때 고객은 계속 말하게 되며, 자신의 이슈에 대해 고민하고 해결방안을 스스로 탐색할 수 있게 됩니다. 그만큼 코칭에서 경청은 너무도 중요하기 때문에 오늘 이 글에서는 경청에 대해서 알아보겠습니다.
경청이란?
경청의 사전적 의미를 보면 ‘귀를 귀울여 듣는다.’라고 합니다. 듣는 것에 특화되어 있는 심리상담에서는 상대방의 말뿐만 아니라 전달되는 감정까지, 그리고 부분이 아닌 전체를 듣는 것이 진정한 듣기다라고 말하고 있습니다. 나아가 상담의 필수요건이자 변화의 원천이다고 말하고 있는데요. 이 부분은 코칭에서도 100% 적용되기 때문에 정말 중요하다고 말씀 드리고 싶습니다. 이러한 경청은 비언어적 경청과 언어적 경청으로 구분할 수 있습니다.
비언어적 경청
비언어적이라는 것은 말 그대로 몸 동작이나 표정과 같이 언어가 아닌 모든 것을 말합니다. 그러니까 비언어적 경청은 말이 아닌 비언어로 상대방과 소통을 하면서, ‘나는 당신의 이야기를 잘 듣고 있습니다’를 전달하는 것을 의미합니다.
SOLER
비언어적 경청법에는 ‘SOLER‘가 있습니다. SOLER는 ‘Sit squarely, Open posture, Lean forward, Eye contact, Relax’ 이렇게 5개 방법의 앞글자를 따서 만들어진 단어인데요. 그 내용은 아래와 같습니다.
Sit squarely: 정면으로 앉기 → 자세를 바로 잡고 몸의 전체 방향을 고객을 향하기
Open posture: 개방된 자세 → 다리를 꼬거나 팔장을 끼지 않고 개방된 자세 취하기
Lean forward: 앞으로 몸을 기울이기 → 고객이 말을 할 때 몸을 살짝 앞으로 기울기기
Eye contact: 눈 맞춤 → 고객의 눈을 맞추기, 어색하다면 인중이나 코를 응시하기
Relax: 편안함 → 코치는 편안하고 이완된 자세나 표정을 짓기
언어적 경청법
언어적 경청은 언어를 사용하여 상대방에게 나는 당신의 이야기를 잘 듣고 있습니다를 전달하는 것을 의미합니다. 언어적 경청은 적극적 경청 방법으로서 ‘인정하기’, ‘요약하기’, ‘반영하기’와 같은 방식으로 고객에게 전달할 수 있습니다.
1. 인정하기
인정하기는 고객의 좋은 면들을 알아봐주고 인정하며, 칭찬, 지지, 격려를 제공하는 것을 의미합니다. 이 과정에서 코치의 진실성이 중요한데요. 고객은 코치가 진짜 진심으로 내 이야기를 듣고 있는 건지, 그냥 듣고 있는 건지 다 알고 있습니다. 근거없이 입에 발린 칭찬은 오히려 고객과의 신뢰관계를 악화시키기 때문에, 코치는 고객을 인정할 때는 추측이 아닌 사실만을 가지고 이야기를 해야 합니다.
코치: 실천 계획을 7일 중에 5일이나 성공하셨다구요? 정말 열심히 노력하셨네요!
코치: 고객님께서 원하는 만큼은 아니었지만 그래도 저는 이만큼 노력을 했다는 게 정말 멋지다고 생각해요. 한 주동안 정말 고생하셨습니다.
위 내용을 보시는 것처럼 인정하기를 하는 방법은 어렵지 않습니다. 고객의 긍정적인 면을 알아봐주고 살짝 언급해주면 됩니다. 특히, 강점이나 성공 경험, 그리고 좋은 노력과 같은 것들을 중심으로 고객을 인정하면 됩니다. 이러한 인정하기는 코치와 고객이 라포를 형성하는 데 도움이 되며, 고객으로 하여금 코칭에 적극적이고 개방적인 태도를 가질 수 있도록 도울 수 있습니다.
2. 요약하기
요약하기는 고객이 표현했던 내용을 코치가 정리해서 말로 되돌려주는 것을 의미합니다. 조금 더 구체적으로 말하자면, 고객이 제공하는 여러 요소를 코치가 정리하여 하나의 흐름으로 만들고, 그것을 고객에게 되돌려주는 과정이라고 할 수 있습니다. 이러한 요약하기는 ‘전환 요약‘과 ‘연결 요약‘으로 구분할 수 있습니다.
① 전환 요약
전환 요약은 현재 대화 맥락을 정리하고, 새로운 주제로 자연스럽게 전환하기 위해 사용되는 요약을 의미합니다. 코칭 대화는 일반 대화와 달리 목표 지향적이며, 그 흐름과 방향성이 있습니다. 그렇기 때문에 다음 맥락으로 넘어가기 전에 이전 대화의 주제를 정리 및 마무리하지 않으면 고객이 이야기의 핵심이나 통찰을 놓칠 가능성이 큽니다.
고객: 요즘 회사에서 팀장님이 자꾸 사소한 일로 저를 불러요. 어제는 이메일 보고서를 한 줄 잘못 썼다고 다시 작성하라고 하더라고요. 그리고 동료들도 제 의견을 잘 들어주지 않는 것 같아서 회의 때 말하기가 점점 어려워요. 이런 일이 쌓이다 보니 제가 점점 지치는 것 같아요.
코치: 지금 말씀을 들어보니, 팀장님과의 소통에서 반복되는 그런 사소한 요청들이 스트레스를 주고있고, 또 동료들이 의견을 잘 들어주지 않는다는 점에서 점점 위축감을 느끼고 계신 것 같아요. 이런 상황들이 쌓이면서 요즘 많이 지치고 계신 듯하네요.
위 내용을 보시는 것처럼 전환 요약을 하는 방법은 어렵지 않습니다. 고객의 이야기를 잘 듣고 핵심 내용을 요약해서 되돌려주면 됩니다. 이처럼 전환 요약은 이전 주제를 정리하고 새로운 주제로 넘어가는 데 필요한 다리를 만들어주는 그런 역할을 합니다. 또한 고객과 충분한 대화가 이루어졌다면 코치의 요약 안에서 새로운 무언가를 발견할 수도 있죠.
결과적으로 전환 요약은 대화의 흐름을 명확히 하고, 목표를 중심으로 대화를 전개할 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 고객은 자신의 이야기를 체계적으로 정리하며, 변화와 성장을 향해 한 걸음 더 나아갈 수 있다고 할 수 있겠습니다.
② 연결 요약
연결 요약은 대화 속 여러 요소를 연결하여 전체 맥락을 조명하기 위해 사용되는 요약을 의미합니다. 우리가 무엇을 볼 때 너무 가까이에서 보면 초점이 안 맞아 잘 보지 못하는 것처럼, 자신의 이슈에 대해서 지나치게 몰입하는 고객은 전체적인 연결성이나 큰 그림을 보기가 어렵습니다. 이때 코치가 연결 요약을 통해 이야기를 정리하면 고객은 조금 거리를 두고 이슈를 볼 수 있게 되고, 스스로의 생각을 새롭게 이해하거나 통찰을 얻도록 도움을 줄 수 있습니다.
(이전 회기) 고객: 요즘 스트레스를 풀 시간이 없어서 그런지 몸도 자주 아프고, 예전에는 운동하면서 스트레스를 풀곤 했는데, 요즘은 운동할 시간조차 없는 것 같아요. 뭘 해야 스트레스가 좀 줄어들지 모르겠어요.
(현재) 고객: 요즘 스트레스가 너무 많아요. 회사에서 일이 쌓여서 퇴근도 늦어지고, 주말에도 집에서 일을 해야 할 때가 많아요. 이렇게 계속 바쁘니까 가족들과 시간을 보내지도 못하고, 저 자신을 돌보는 것도 점점 어려워지는 것 같아요.
코치: 고객님, 직전 회기에서 말씀해주셨던 스트레스 상황이 떠오르네요. 그때는 운동할 시간도 부족해서 스트레스를 푸는 방법을 찾기 어렵다고 말씀하셨어요. 오늘도 스트레스가 많아서 가족들과의 시간이나 스스로를 돌볼 여유가 없다고 말씀해주셨는데요. 두 회기에서 공통적으로 들리는 게 있다면 바쁜 일상 속에서 고객님이 스트레스를 해소할 시간이나 방법을 찾지 못하고 계신다는 점 같아요. 이 부분에 대해서 어떤 생각이나 느낌이 드시나요?
위 내용을 보시는 것처럼 코치는 이전 회기의 고객 이야기를 현재 고객의 이야기와 연결하여 요약을 해볼 수 있습니다. 이와 같은 연결 요약을 통해 코치는 고객의 과거와 현재 이야기를 하나로 묶어 고객에게 새로운 통찰을 제공할 수 있습니다. 고객은 자신의 이야기가 정리되고 연결된 느낌을 받으며, 스트레스 해소와 관련된 주제를 더 깊이 탐구할 수 있는 그런 계기를 마련하게 됩니다.
결론적으로, 전환 요약과 연결 요약은 각각 다른 방식으로 코칭 대화의 흐름을 돕습니다. 전환 요약은 대화의 맥락을 정리하고 새로운 주제로 넘어가는 다리를 만들어주는 데 사용되고, 연결 요약은 고객의 다양한 이야기를 하나로 묶어 새로운 관점을 제공하는 데 활용됩니다. 두 가지 모두 코칭 대화에서 매우 중요한 기술이며, 코치가 상황에 따라 적절히 활용하면 고객이 자신을 더 잘 이해하고, 변화와 성장을 이뤄나가는 데 큰 도움이 됩니다.
3. 반영하기
반영하기는 고객이 말하는 내용의 의미를 코치가 추측해서 되돌려주는 것을 의미합니다. 보통 반영하기는 고객의 감정적인 것에 초점을 맞춰야 한다고 말하는데요. 맞는 말이지만 핵심은 고객의 모든 말에서 의미하는 바를 코치가 추측해서 되돌려주는 것입니다. 이러한 반영하기에는 ‘단순 반영’과 ‘복합 반영’으로 구분할 수 있습니다.
① 단순 반영
단순 반영은 말 그대로 단순하게 고객의 말을 한 두 마디로 반복해주는 것을 의미합니다.
고객: 시간 관리를 잘 하고 싶어요.
코치: 시간 관리를 잘 하고 싶군요.
고객: 요새 업무에서 너무 많은 압박을 느끼고 있어요. 좀 더 효율적으로 일 하고 싶어요.
코치: 업무에서 압박을 느끼고 효율적으로 일 하고 싶어하시는군요.
위 내용을 보시는 것처럼 단순 반영은 고객으로 하여금 ‘내가 말하고자 하는 것이 코치한테 잘 전달되고 있구나’라고 인식할 수 있게 도와줍니다. 다만 너무 단순해서 조금 더 깊은 수준의 대화로는 잘 이어지지는 않습니다. 따라서 단순 반영은 자주 쓰는 것이 아니라 살짝씩 사용해야합니다.
② 복합 반영
복합 반영은 고객이 한 말에 대해 어떤 의미를 부여하거나 강조하는 것으로, 말하지 않는 내용이나 다음에 이어질 만한 내용을 추론하는 것을 의미합니다. 위 사진의 빙산 처럼, 단순 반영이 빙산의 드러난 부분을 되돌려주는 것을 의미한다면, 복합 반영은 드러나지 않은 수면 아래의 부분을 추측하여 되돌려주는 것을 의미합니다.
고객: 요즘에 일이 너무 바빠서 가족과의 시간을 많이 보내지 못하고 스트레스가 쌓여요.
코치: 네~ 일과 가정 간의 균형을 찾고 싶은 것으로 느껴지네요.
위 내용을 보시는 것처럼 고객은 일과 가정 간의 균형을 찾고 싶다는 말을 하지는 않았지만, 고객이 현재 일 때문에 가정에 집중을 하지 못하고 있는 것으로 볼 때 코치의 추측은 타당하다고 볼 수 있죠. 이처럼 드러나지 않는 부분을 코치는 추측하여 되돌려줄 수 있습니다.
반영하기는 정답 맞추기가 아닙니다. 고객과 더 잘 소통하기 위해서 하는거죠. 코치의 추측이 틀렸더라도 고객이 정정해주어서 원활한 소통이 되었다면 그것으로 충분합니다. 고객은 이러한 코치의 반응으로 인해서 자신이 깊이 이해받고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다. 또한, 자연스럽게 더 깊은 자신의 이야기를 하게 되면서 자신이 몰랐던 내면의 사고와 감정을 자각할 수 있도록 도움을 주게 됩니다.
복합 반영 하는 방법은 아래와 같습니다.
1. 반영 문장 구조인 [당신이 말하고자 한 것은 ‘이것’인가요?] 생각하기
2. 상대방이 한 말을 잘 생각하고, 다음에 이어질 만한 내용(이것) 추측하기
3. '이것'을 반영 문장 구조에 대입하기
4. [당신이 말하고자 한 것은] 없애고, 마지막 어조 평서문으로 바꾸어 전달하기
반영하기에는 주의할 점 3가지가 있습니다. 그 내용은 아래와 같습니다.
1. 반영하기는 간결해야 한다.
2. 상대방이 말하고자 하는 것을 뛰어넘어 추론하지 않는다.
3. 감정적인 단어일수록 확장해서 반영하지 않는다. (예: 화가 났겠네요 → 다소 신경이 쓰였겠네요)
마치며
이번 글에서는 코칭 핵심 스킬 ① 경청의 힘에 대해서 알아보았습니다. 여기에는 비언어적 경청법 SOLER와 언어적 경청법 인정하기, 요약하기(전환/연결), 반영하기(단순/복합)가 있었습니다. 조금 더 디테일한 내용이 궁금하다면 코칭 입문 강의를 참고해주시면 감사하겠습니다.
이번 강의에서 다룬 내용들은 완전히 새로운 개념이 아니라, 이미 알고 있는 대화의 기술을 조금 더 체계적으로 발전시키는 과정이라고 보시면 됩니다. 따라서 너무 부담 갖지 마시고, 평소 대화 속에서 스스로 경청하는 방식을 관찰하고 연습해보세요. 그렇게 하다 보면, 고객과의 대화를 더 깊고 풍성하게 만들어주는 코치로 자연스럽게 성장하게 될 것입니다.
감사합니다.
다음 글: 코칭 핵심 스킬 ② 침묵의 힘
이전 글: 코칭의 철학: 성장지향 패러다임이란?
📌 이 글은 [코칭입문 강의]의 일부 내용을 바탕으로 작성되었습니다.
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