초보 코치일수록 고객의 침묵에 많이 당황합니다. ‘내가 실수했나?’라는 생각이 들면서 침묵의 원인을 자신에게서 찾으려고 하죠. 그러면서 코치는 그 어색한 틈을 견디질 못하고 의미없는 질문들을 마구마구 하게 됩니다. 이러한 모습은 코치가 침묵을 부정적으로 인식하고 있다는 것을 의미하는데요. 하지만 코칭에서 침묵은 생각보다 좋은 신호라는 것을 미리 알려드립니다. 오늘 이 글에서는 침묵의 힘에 대해서 알아보겠습니다.
침묵이란?
침묵은 ‘아무 말도 없이 잠잠이 있는 것 혹은 그런 상태’로 정의되고 있습니다. 이러한 침묵은 코칭을 진행하다 보면 침묵은 반드시 나타나는 현상 중 하나입니다. 침묵은 언제 발생했는지, 그리고 코치와 고객 중 누구에 의해서 시작되었는지에 따라서 의미가 달라질 수 있습니다. 또한, 침묵은 그 자체로서도 의미가 있으며, 고객의 상태를 가늠해볼 수 있는 좋은 상황입니다.
침묵이 나타나는 상황
코칭에서 침묵이 나타나는 상황은 크게 5가지로 구분할 수 있습니다. 내용은 아래와 같습니다.
1. 코칭 관계가 제대로 이루어지기 전에 나타나는 침묵
2. 코치의 질문에 고객이 깊게 생각할 때 나타나는 침묵
3. 고객이 자신의 생각이나 느낌이 말로 잘 표현되지 못할 때 나타나는 침묵
4. 고객이 감정을 표출하거나, 혹은 표출된 감정을 회복할 때 나타나는 침묵
5. 코치에게 적대감이나 저항이 있을 때 나타나는 침묵
침묵 1
첫째, ‘코칭 관계가 제대로 이루어지기 전에 나타나는 침묵’입니다.
보통 첫 만남에서 나타날 수 있는 상황입니다. 고객이 코칭을 받아본 경험이 없을 때 무슨 말을 해야할지 잘 몰라서 나타나는 상황이라고 할 수 있습니다. 이런 경우에는 코치가 “어떻게 코칭에 참여하시게 되었나요?, 코칭을 받아보신 경험이 있으신가요?”와 같은 질문을 통해서 코칭이라는 것이 무엇이고, 앞으로 우리가 어떻게 코칭을 진행할 것인지 등 OT를 가볍게 해주는 것이 고객의 침묵을 해소하는 데 도움이 될 수 있습니다.
침묵 2
둘째, ‘코치의 질문에 고객이 깊게 생각할 때 나타나는 침묵’입니다.
일반적으로 고객들이 코칭에서 받는 질문들은 일상생활에서 경험하지 못한 질문들이 주를 이룹니다. 그래서 어떤 시점이 되면 고객은 여러 관점들을 통합시키며 통찰을 얻기도 하는데요. 이 때 나타나는 침묵은 고객에게 굉장히 중요한 상태입니다. 그래서 코치의 질문에 고객이 곰곰히 생각하는 모습을 보인다면 코치는 충분히 기다려주는 것이 필요합니다.
침묵 3
셋째, ‘고객이 자신의 생각이나 느낌이 말로 잘 표현되지 못할 때 나타나는 침묵’입니다.
보통 코칭에 오시는 분들의 목표는 두루뭉실한 경우들이 많습니다. 그래서 코칭 과정에서는 자신이 원하는 목표를 구체화 시키는 작업들을 초반에 진행하게 되는데 이 과정에서 정리가 잘 안되어 침묵이 나타나는 경우가 있습니다. 이런 경우에는 ‘음…아…그..’와 같은 말들이나 손짓이나 표정과 같은 비언어적인 행동을 중간중간 하신다는 특징이 있는 것 같아요. 이런 경우에는 코치가 “천천히 말씀하셔도 됩니다”와 같은 말을 통해서 고객이 자신의 생각을 정리할 수 있도록 충분히 기다려주시면 좋습니다.
침묵 4
넷째, ‘고객이 감정을 표출하거나, 혹은 표출된 감정을 회복할 때 나타나는 침묵’입니다.
코칭 과정 중 감정이 올라와서 눈물을 흘리시는 고객분들을 가끔 만날 때가 있습니다. 이럴 때는 그냥 공식처럼 코치는 침묵한다를 기억해주시면 될 것 같습니다. 감정은 엄청난 힘을 가지고 있습니다. 그래서 잘 활용만 한다면 코칭에서 단숨에 동기 수준을 높일 수 있는 좋은 도구가 될 수 있죠. 그래서 만약 고객이 감정과 관련하여 침묵한다고 느껴진다면, 코치는 충분히 기다려주되, 고객이 어느 정도 진정될 때 “조금 진정 되셨나요?, 혹시 눈물의 의미를 여쭤봐도 괜찮을까요?”와 같은 질문으로 관련 주제를 계속 진전시키면 됩니다.
침묵 5
마지막으로, ‘코치에게 적대감이나 저항이 있을 때 나타나는 침묵’입니다.
보통 심리상담 같은 경우 자의가 아닌 타의로 상담실에 오게 될 때 침묵하는 경우들이 있습니다. 이런 경우 고객은 ‘그래 어디 한 번 어떻게 하는지 보자’와 같은 태도를 가지는 경우가 많은데요. 이때 코치는 “지금은 말하고 싶지 않은 모양이군요”처럼 경계심을 푸는 말을 하거나, 혹은 “지금 우리의 침묵에 대해서 어떻게 생각하세요?” 와 같이 조금씩 대화를 이끌어 내는 질문들을 사용하면 도움이 될 수 있습니다.
마치며
이번 글에서는 코칭 핵심스킬 ② 침묵의 힘에 대해서 알아보았습니다. 코칭에서 침묵이 나타날 수 있는 5가지 상황과 그 대처방법이 있었죠. 조금 더 디테일한 내용이 궁금하다면 코칭 입문 강의를 참고해주시면 감사하겠습니다.
코칭이 질문을 중심으로 이루어지지만 결국 가장 중요한 것은 고객의 이야기를 듣는 것입니다. 이 듣는 것에는 고객의 침묵도 포함됩니다. 그니까 여러분께서도 이후 코칭을 진행하실 때 고객의 침묵도 잘 들어야 한다를 꼭 기억해주셨으면 좋겠습니다.
감사합니다.
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