동기 수준이 낮은 고객을 만나면 코치는 어떻게 해야 할까요? 오늘 이 시간에는 코칭의 변화 모델(TTM)을 통해 고객의 변화 단계(동기 수준)를 진단 및 확인하는 방법과 이를 높이는 실제 코칭 방법에 대해서 알려드리겠습니다.
코칭의 변화 모델
여러분은 행동이 한순간에 변화될 수 있다고 생각하시나요? 코칭의 변화 모델을 개발한 Prochaska, Norceoss, DiClemente(2004)는 행동의 변화를 다음과 같이 이야기했어요.
행동의 변화란 점진적으로 이루어지는 과정을 거치며, 이를 위해 여러 가지 특수한 과제를 수행해야 한다.
Prochaska, Norceoss, DiClemente(2004)
즉, 행동이 변화하고 변화된 행동이 유지되는 것은 한순간에 이루어지는 것이 아니라 어떠한 단계를 점진적으로 거치면서 이루어지게 된다는 것이죠.
Prochaska 등(2004)에 의하면 이러한 변화는 5단계(전숙고, 숙고, 준비, 실행, 유지)를 거친다고 설명하고 있어요. 이제 각 단계에 대해서 간단히 설명을 드려볼게요.
코칭의 변화 모델 단계 확인법
단계별 활용법을 알아보기 전에 우리는 고객이 현재 어떤 단계에 있는지부터 알아야 합니다. 아래의 문장은 변화 모델의 단계를 확인할 수 있는 문장입니다. 그렇다/아니다로 응답하여 구분합니다.
1. 고객은 자신의 문제를 여섯 달 전에 해결했다.
2. 고객은 지난 여섯 달 사이에 문제해결을 위한 행동을 취했다.
3. 고객은 다음 달 안으로 실행에 들어갈 생각이다.
4. 고객은 앞으로 여섯 달 안에 행동을 취할 예정이다.
코칭심리 워크북(이희경, 2014)
1, 2, 3, 4번 전부 아니다: 전숙고 단계
1, 2, 3번 아니다 이고 4번만 그렇다: 숙고 단계
1, 2번 아니다 이고 3, 4번이 그렇다: 준비 단계
1번만 아니다 이고 2, 3, 4번이 그렇다: 실행 단계
1, 2, 3, 4번 전부 그렇다: 유지 단계
코칭의 변화 모델 5단계 및 활용법
1단계: 전숙고 단계
전숙고(=무관심) 단계는 고객이 변화에 대한 의지가 전혀 없는 단계로서, 변화하려는 생각조차 하지 않고, 변화의 필요성도 느끼지 못하며, 변화에 대해 저항하는 상태를 의미합니다. 코칭을 진행할 때 이러한 단계의 고객을 만나는 경우가 있는데 주로 자의가 아닌 타의로 코칭을 받게 되는 경우가 이에 해당됩니다. 전숙고의 유형에는 4가지가 있으며 아래와 같습니다.
전숙고 단계에 있는 고객을 코칭 하는 경우 가장 중요한 것은 그들에게 행동 변화의 필요성을 인식할 수 있도록 도움을 주는 것입니다. 이 단계에서 활용할 수 있는 방법은 ‘사회적 해방’, ‘의식의 고양’이 있습니다.
1) 사회적 해방
이 방법은 고객이 자신의 행동이 사회에서 부정적으로 받아들여지고 있다는 것을 깨달을 수 있도록 하는 것입니다. 인간은 사회적 존재로서 다른 사람들의 영향을 받는 존재입니다. 따라서 자신의 행동이 다른 사람들에게 또는 사회적으로 부정적인 것이라는 것을 깨닫게 되면 “아 이거 변화해야 할 것 같은데?”라는 생각을 가질 수 있게 됩니다.
예를 들어 흡연자가 고객이라면 이러한 질문을 함으로써 스스로 생각할 수 있게 도움을 줄 수 있겠죠.
코치: 당신의 흡연 행동을 사회에서는 어떻게 보고 있다고 생각이 드시나요?
코치: 당신의 흡연 행동을 가족 또는 아이는 어떻게 생각하고 있을까요?
2) 의식의 고양
이 방법은 고객이 현 상황에 대해서 정확하게 인식할 수 있도록 정보를 파악하게 하거나 코치가 제공함으로써, 현재의 상황이 문제가 될 수 있음을 깨닫도록 하는 것입니다. 변화의 필요성을 전혀 느끼지 못하는 고객의 경우 나름대로 이유를 가지고 변화하지 않으려는 분들이 있는 반면, 정말 모르기 때문에 변화의 필요성을 느끼지 못하는 분들도 있습니다.
만약 전자의 경우라면 고객이 가진 이유를 구체적으로 탐색하면서 아주 작은 것이라도 현재 불편한 것이 있는지, 그것을 변화시키면 어떤 이점이 있을지를 질문해야 합니다.
결국 고객으로 하여금 “음 귀찮지만 변화를 한 번 해볼 필요는 있겠다”의 생각을 가질 수 있도록 돕는 것이 필요합니다. (이 정도만 해도 엄청난 성공이라고 생각합니다 ㅎㅎ…)
다음으로 후자의 경우라면 스스로 정보를 찾을 수 있도록 과제를 주거나, 코치가 정보를 제공함으로써 고객으로 하여금 스스로 생각해 볼 수 있도록 돕는 것이 필요합니다.
예를 들어 흡연자가 고객이라면 흡연이 본인 또는 주변인들에게 미치는 영향에 대해서 정확한 정보를 제공하거나, 스스로 그러한 정보를 찾도록 과제를 줄 수 있을 것입니다. 물론 이러한 경우 코치가 관련 정보를 잘 알고 있는 것이 필요하겠죠.
2단계: 숙고 단계
숙고(=관심) 단계는 고객이 자신에게 문제가 있음을 인식하고 그 문제를 해결해야겠다는 필요성은 느끼기 시작하지만, 아직 변화에 대한 확신을 하고 있지 못하는 상태를 의미합니다. 경험적으로 코칭에 참여하는 고객 대부분이 이 단계에 해당되는 것 같았습니다. 이 단계에서 나타나는 고객의 특징으로는 ‘소망적 사고’와 ‘양가감정’이 있습니다.
소망적 사고는 자신이 노력을 기울이지 않아도 원하는 상태가 되기를 바라는 마음을 의미합니다. 예를 들어 취업을 원하면서도 이력서 작성과 면접 준비에 시간과 노력을 들이지 않고, 자연스럽게 좋은 직장에 취업되기를 바라는 경우가 이에 해당됩니다.
양가감정은 변화하고 싶은 마음과 변화하고 싶지 않은 마음이 서로 상충하면서 각기 다른 감정이 강력하게 느껴지는 것을 말합니다. 예를 들어 다이어트를 하고자 하는 사람의 경우 건강하고 슬림한 몸매를 원하는 마음이 있습니다. 이는 변화하고 싶은 마음입니다.
그러나 동시에 빵이나 과자 등 맛있는 음식을 제한하지 않고 먹고 싶은 마음도 존재할 수 있습니다. 이는 변화하고 싶지 않은 마음이지요. 이처럼 이 두 가지 마음이 서로 상충하면서 동시에 존재하고 있는 상태가 바로 양가감정입니다.
숙고 단계에 있는 고객을 코칭 하는 경우 가장 중요한 것은 자신이 추구하는 가치가 문제행동과 어떤 갈등을 일으키고 있는지 인식할 수 있도록 돕는 것입니다. 또한, 문제행동을 변화시키게 되면 발생하게 되는 긍정적인 결과나 부정적인 결과에 대해서 생각할 수 있도록 돕는 것 역시 필요합니다. 이 단계에서 활용할 수 있는 방법은 의식의 고양, 정서 촉발, 자기재평가가 있습니다.
1) 의식의 고양
숙고 단계에서도 의식의 고양 방법은 활용될 수 있습니다. 숙고 단계에서는 양가감정을 가지고 있기 때문에 지속적으로 변화의 필요성을 느낄 수 있는 정보를 제공하거나 스스로 탐색할 수 있도록 돕는 것이 필요합니다.
2) 정서 촉발
이 방법은 고객의 정서를 촉발시켜 변화의 필요성을 인식할 수 있도록 하는 것입니다. 간단하게 정서를 구분하자면 “긍정 정서”와 “부정 정서”가 있습니다.
즉, 정서 촉발은 고객에게 긍정 정서 또는 부정 정서를 느낄 수 있도록 하여 변화해야겠다는 생각을 하도록 돕는 것입니다. 예를 들면 흡연자에게 이러한 질문을 할 수 있을 것 같네요.
코치: 당신의 흡연 행동이 지속하게 되면 나타날 수 있는 부정적인 결과는 무엇이 있나요?
코치: 당신이 금연을 하면 나타날 수 있는 긍정적인 결과는 무엇이 있나요?
정서를 촉발시킬 수 있는 방법은 다양하게 있습니다. 이슈와 관련이 있는 동영상이 될 수도 있고 위와 같은 질문들이 될 수도 있지요. 그러나 지나친 정서 촉발은 도움이 되지 않을 수 있기 때문에 적절하고 창의적인 방법을 고려하면 좋을 것 같습니다.
3) 자기재평가
이 방법은 고객이 현재 문제가 되는 행동에 대해 인지적으로 어떻게 생각하고 있고 정서적으로 어떻게 느끼고 있는지를 평가해 보는 방법을 의미합니다. 가장 대표적인 방법으로는 의사결정 저울이 있습니다.
의사결정 저울은 자신의 문제 행동을 변화시킬 경우 나타날 수 있는 긍정적/부정적 결과에 대해서 적어보고 그 결과를 비교 평가하는 것을 의미합니다. 위의 표는 실제로 광운코칭심리연구소에서 진행했던 식습관 개선을 위한 코칭에서 활용한 자료입니다.
이처럼 자신의 행동을 변화시킬 경우 나타나는 결과를 적어보고 어느 쪽이 더 이익인지 고객은 판단하게 됩니다. 변화를 통해서 긍정적으로 얻게 되는 것이 많다고 인식한 고객은 변화할지 말지를 고민하는 양가감정에서 벗어날 수 있게 됩니다.
3단계: 준비 단계
준비 단계는 고객이 스스로 행동 변화가 필요하다는 것을 확신하고 이를 위해 몰입하는 단계로서, 구체적인 계획을 수립하는 상태를 의미합니다. 이 단계에서 나타나는 고객의 특징으로는 ‘변화할 수 있는 방법에 대해서 몰두‘하는 것이 있습니다.
준비 단계에 있는 고객을 코칭 하는 경우 가장 중요한 것은 ‘성취 가능한 목표’와 ‘실행 가능한 행동 계획’을 수립할 수 있도록 돕는 것입니다. 이 단계에서 활용할 수 있는 방법은 자기재평가와 몰입이 있습니다.
1) 자기재평가
준비 단계에서도 자기재평가 방법은 활용될 수 있습니다. 변화에 대한 동기를 높이는 것은 언제든 중요합니다. 따라서 준비 단계에 해당되는 것 같지만 동기 수준이 조금 떨어지는 것 같다면 자기재평가를 통해 변화 동기를 높이도록 돕는 것이 필요합니다.
숙고 단계에서 변했을 때 나타나는 긍정적/부정적 결과에 대해 모두 고려했더라면, 준비 단계에서는 긍정적인 것에 초점을 맞추어서 평가할 수 있도록 돕는 것이 좋습니다. 이러한 질문들이 있을 것 같네요.
코치: 만약 변화에 성공하면 삶이 어떻게 달라질 것 같나요?
코치: 만약 변화에 성공하면 지금과는 달라지는 긍정적인 것들은 무엇이 있나요?
2) 몰입
이 방법은 고객의 변화 의지를 높이는 것을 의미합니다. 즉, 고객이 행동 변화에 몰입할 수 있도록 돕는 것이 필요합니다. 이를 위해 구체적인 액션플랜을 설정하는 것이 도움이 됩니다. 일반적으로 잘 알려져 있는 SMART기법을 활용하여 액션플랜을 정하는 것도 좋습니다.
그러나 개인적으로는 더 구체적인 계획을 설정하는 것이 필요하다고 생각하며 실행의도를 설정하는 것을 추천합니다. (이 부분에 대해서는 내용이 방대하기 때문에 이후에 글을 추가하겠습니다!)
또 다른 방법으로는 다른 사람들에게 자신의 목표와 계획을 알리도록 하는 것이 있습니다. 실제로 코칭을 진행한 고객분들께 이러한 질문을 한 적이 있습니다.
코치: 무엇이 계획을 진행하는 데 도움이 되었나요?
많은 고객분들께서 코치와의 약속, 다른 사람들에게 알리는 것이 계획을 수행하는 데 도움이 되었다고 말씀해 주셨습니다. 실제로 내 계획에 대해서 타인이 알고 있는 경우 자존감 유지를 위해 실행에 대한 의지가 높아진다고 합니다.
4단계: 실행 단계
실행 단계는 고객이 준비 단계에서 자신이 하겠다고 한 계획을 실제로 실행하는 단계를 의미합니다. 이때 코치는 꼭 주의해야 할 생각이 있는데요.
- 고객이 계획을 실행했다고 해서 그것이 ‘변화’를 의미하는 것은 아니라는 것입니다.
변화라는 것은 한 순간에 이루어지는 것이 아닙니다. 변화 단계의 나선형 모델 이론이라는 것이 있습니다. 변화는 계단 형식이나 대각선처럼 이루어지는 것이 아니라 ‘이보 전진 일보 후퇴’의 과정을 거친다고 합니다.
즉, 한두 번 변화 행동을 한다고 해서 그것이 변화 성공을 의미하는 것은 아니며, 코칭 과정에서 예전 행동을 다시 하게 되었다고 해서 그것이 변화 실패를 의미하는 것은 아닙니다.
행동의 변화는 한순간이 아닌 점진적이다는 것을 꼭 기억하며 실행 단계에서는 고객들에게 자신감과 계획 실행 횟수를 늘리는 것을 신경 써주세요. 이 단계에서 활용할 수 있는 방법은 대체하기, 환경통제, 보상활용이 있습니다.
1) 보상 활용
이 방법은 자신이 수립한 계획을 실행할 경우에 자신에게 보상을 주는 것을 의미합니다. 이때 보상에는 “외적 보상”과 “내적 보상”으로 구분할 수 있습니다.
외적 보상은 자신이 원하는 옷이나 물건, 특권 등과 같은 보상을 의미하며, 내적 보상은 스스로에게 긍정적인 말을 하거나 내적인 만족감, 성취감과 같은 보상을 의미합니다.
보상은 행동 변화에 많은 도움을 줍니다. 특히 외적 보상은 변화 시작 단계에서 동기를 높이는 데 도움을 주며, 내적 보상은 변화 행동을 지속적으로 유지하는 데 도움을 줍니다. 그렇기 때문에 외적 보상과 내적 보상을 함께 설정하는 것이 고객의 행동 변화에 효과적이라고 할 수 있습니다.
2) 환경통제
이 방법은 문제가 되는 행동과 관련이 있는 환경을 바꾸어 문제 행동을 하지 않도록 하는 기법을 의미합니다. 예를 들면 직장인 흡연자의 경우 점심 식사 후 담배를 피우는 장소에서 동료들과 함께 담배를 피우는 경향이 있습니다.
이러한 경우 식사 이후 담배를 피우는 장소에 가지 않고 곧바로 회사에 가거나, 동료와 함께 이동하지 않고 혼자서 이동하는 등의 방법을 사용할 수 있습니다. 실제로 이러한 방법은 습관을 개선하는 방법으로 많이 활용되고 있습니다.
조금 다른 관점으로 환경통제를 활용할 수도 있습니다. 오히려 긍정적인 행동을 더 하도록 돕기 위해서 긍정적인 행동과 관련된 환경에 더 접근할 수 있는 방법을 고려할 수 있습니다.
예를 들어 운동하는 습관을 만들고 싶은 고객이 있다면 퇴근 후 집 앞 정거장에서 내리는 것이 아니라 1-2 정거장 전에 내려서 걸어서 집으로 오는 방법이 있을 수 있습니다. 혹은 헬스장을 등록할 때 자신의 집과 가장 가까운 곳 또는 회사 5분 거리의 헬스장을 등록하는 것이 있을 수 있습니다.
3) 대체하기
이 방법은 문제가 되는 행동을 대체할 수 있는 행동을 찾아서 실행하는 방법을 의미합니다. 예를 들면 흡연자의 흡연(일반 담배) 행동을 대체하기 위해 전자 담배를 피우는 것, 사탕을 먹는 행동을 실행할 수 있겠지요. 물론 이러한 대체하기 방법은 행동 뿐만 아니라 생각에도 적용이 가능합니다. 코칭에서 이러한 질문을 통해 대체할 수 있는 방법을 찾을 수 있습니다.
코치: 변화를 위해서 문제 행동을 대체할 만한 것이 있다면 무엇이 있을까요?
코치: 부하 직원들에게 화를 내는 행동 말고, 다른 행동을 대체할 수 있는 것이 있다면 무엇이 있을까요?
5단계: 유지 단계
유지 단계는 변화를 위해 행동을 실행한 후에 오랫동안 변화된 행동이 유지될 수 있도록 노력하는 단계를 의미합니다. 이 단계에서 나타나는 고객의 특징으로는 변화에 반대되는 충동이 더 이상 나타나지 않거나, 일어나더라도 이를 이겨낼 수 있는 힘이 있다는 것입니다. 즉, 변화가 생활의 일부로 정착되었다고 할 수 있지요.
유지 단계에 있는 고객을 코칭 하는 경우 가장 중요한 것은 고객이 변화된 행동을 유지할 수 있도록 돕는 장치를 마련하는 것입니다. 유지 단계만의 특별한 방법이 있는 것은 아니고요. 실행 단계에서 활용되었던 대체하기, 환경통제를 활용할 수 있으며 이외에도 생각 점검하기, 자기효능감 점검이 있습니다.
1) 환경통제
유지 단계에서도 환경통제 방법은 활용될 수 있습니다. 행동을 유지하는 데 가장 핵심적인 것은 반복성입니다. 따라서 실행 단계에서 실행했던 환경통제 방법이 효과가 있었다면 계속 유지하도록 해야 합니다. 그러나 만약 효과가 좋지 않았다면 잘되지 않았던 이유를 탐색하고 수정하여 새로운 환경통제 방법을 실행할 수 있도록 도움을 주어야 합니다.
계획 수정 및 평가와 관련된 부분은 이전에 작성하였던 RE-GROW 모델의 RE에 해당되니 관심 있는 분들은 꼭 보셨으면 좋겠습니다! (GROW 말고 RE-GROW 모델을 사용해야 하는 이유!)
2) 대체하기
유지 단계에서도 대체하기 방법은 활용될 수 있습니다. 대체하기 방법 역시 계획 실행이 잘 되었다면 그대로 유지, 잘 안되었다면 그 이유를 탐색하고 수정 및 평가(RE)를 진행하는 것이 필요합니다.
3) 생각 점검하기
이 방법은 문제행동 변화에 대해 긍정적인 생각을 계속 가지고 있는지 점검하는 것을 의미합니다. 변화된 행동을 유지하기 위해서는 긍정적인 생각을 계속 가지고 있는 것이 중요합니다. 경험적으로 저는 고객에게 아래와 같은 질문을 했을 때 긍정적인 생각을 이끌어내면서도, 현재 어떤 생각과 느낌을 가지고 있는지 탐색할 수 있었습니다.
코치: 첫 세션과 현재를 비교했을 때 어떤 생각과 느낌이 드시는지요?
4) 자기효능감 점검
이 방법은 현재 변화에 대한 자기효능감을 점검하는 것을 의미합니다. 자기효능감은 행동 변화의 전반에 걸쳐서 많은 영향을 주는 요인이기 때문에 고객의 자기효능감 수준을 점검하는 것은 중요하다고 할 수 있습니다.
자기효능감은 쉽게 말해서 자신감으로 볼 수 있는데, 저는 1-10점 척도를 활용하여 자기효능감 수준을 점검하는 편입니다. 예를 들어 아래와 같은 질문을 고객에게 했다고 가정해 볼게요.
코치: 현 시점에서 당신이 변화할 수 있다는 자신감의 수준을 1-10점 중에서 말씀하신다면 몇 점인가요?
경험적으로 볼 때 7점 미만이면 준비, 실행 단계를 점검해 볼 필요가 있습니다. 변화는 직선이 아닌 나선형이다를 꼭 기억해 주세요! 다만 7점 이상이면 지지와 격려만 제공해도 알아서 잘 변화하는 것 같습니다.
- 자기효능감 점검은 코칭 목표 설정 관련 꿀팁 3가지 참고하세요 🙂
마치며
코치가 고객에 대한 이해 없이 질문만으로 접근하는 것은 고객에게 도움이 되지 않으며 이는 낮은 수준의 코칭이라고 생각합니다. 위에서 설명하였듯이 변화 단계 과정에서 고객이 어떤 단계에 있는지에 따라 코칭을 진행하는 방법이 달라질 수 있습니다.
따라서 코치는 고객의 변화 동기가 어느 수준인지 파악하고 변화 단계에서 어떤 단계에 있는지 이해할 필요가 있습니다. 즉, 이러한 과정은 근거기반의 코칭이라고 할 수 있지요.
물론 현장에서 이 변화모델이 100% 적용된다고 말하기는 어려울 수 있습니다. 그러나 이러한 지식 없이 코칭에 임하는 초보 코치의 경우 고객과 함께 코칭 방향성을 해맬 수 있습니다. 초보에게는 어느 정도 지식적 틀이 필요합니다. 틀에 맞추어 코칭을 진행하면서 조금 맞지 않는 부분들을 학습하고 경험하며 자신만의 틀로 만들어 나가야 합니다.
초보 코치님들께서 근거기반의 코칭을 하실 수 있도록 계속해서 글 작성에 매진해 볼 테니 많은 관심 부탁드립니다! 감사합니다 🙂
